Trifanny's Blog

15 December 2009

Penggunaan Balance Scorecard pada Performance Management ICT

Filed under: Management — Maria Trifanny Fransiska @ 10:58

Performance Management

Ada dua kata kunci dari performance management, yakni planning dan control. Secara singkat performance management dapat diartikan sebagai sebuah proses kegiatan management yang berperan dalam penentuan berbagai sasaran/objektivitas (planning) sekaligus memonitor apakah sasaran-sasaran tersebut berhasil dicapai oleh organisasi atau tidak (control). Beberapa hal yang dapat dimonitor antara lain keuangan, efektivitas, efisiensi, service, dst.

Keuntungan dari penerapan performance management antara lain:

  • Dapat dengan jelas melihat realisasi dari strategi financial dan sasaran non-financial
  • Memberikan gambaran yang explicit mengenai KPI atau Key Performance Indikator, sehingga memungkinkan untuk dimonitor
  • Pelaporan yang berorientasi pada kegiatan
  • Hasilnya dapat digunakan sebagai panduan komunikasi antar organisasi
  • Management informasi konsisten pada strategi, taktik, dan level operasional
  • Promotion yang berorientasi pada result

Balanced Scorecard

Balance Scorecard adalah sebuah model yang digunakan untuk mengukur performance management. Balanced scorecard dapat digunakan pada berbagai level yang berbeda (unit bisnis, departemen, group/individual) dan melibatkan banyak pihak.

Tujuan utama teknik ini adalah membuat sebuah balance yang ideal antara sasaran jangka pendek dan panjang, antara pengawasan financial dan non financial, antara internal dan external perspektif.

Karakteristik

  1. Mentranslasikan visi dan strategi perusahaan ke dalam sasaran-sasaran yang konkrit
  2. Mengorganisasikan 4 perspektif utama, yakni financial, customer, internal process, learning and growth.
  3. Setiap perspektif memiliki CSFs (Critical Success Factors), yakni area-area di mana bagian tersebut harus menonjol agar mencapai sasaran strateginya. Setiap CFS memiliki KPI (Key Performance Index). KPI menyediakan indikasi secara kuantitatif mengenai seberapa besar CSFs dicapai.
  4. Hubungan keempat perspektif tersebut digambarkan seperti di bawah ini.

4 Karakter dalam Balance Score Card

Financial Perspective

  • Goal utama  : meningkatkan posisi financial perusahaan
  • Pengukuran : diukur dalam nilai positif atau negatif yang dicantumkan dalam terminologi financial
  • Peran : Pengawasan financial performance menunjukkan apakah strategi perusahaan dan implementasinya memiliki kontribusi dalam meningkatkan ekonomi perusahaan
  • Contoh KPI untuk perspektif ini:
  1. ROI (return on Investment)
  2. EVA (economic Value Added)
  3. Added value per employee

Customer Perspective

  • Goal utama  : customer satisfaction yang dilakukan dengan memenuhi requirement dan kebutuhan customer
  • Pengukuran : Sejauh mana customer dapat merasakan kualitas dari service-service ICT
  • Tahapan yang harus dilakukan sebelum menentukan KPI dari perspektif ini, antara lain:
  1. Tentukan segmen pasar dan kelompok customer yang menjadi target
  2. Tentukan objektivitas dan jenis monitoring yang diperlukan. Dalam hal ini jenis monitoring dibagi dalam 2 kelompok:
    1. Monitoring dengan kriteria umum yang digunakan oleh semua organisasi, seperti: penguasaan pasar, kesetiaan customer, kepuasan customer, dsb
    2. Added value proposition, yakni monitoring yang didasarkan pada angka dengan asumsi yang lebih dalam. Karakteristiknya antara lain: Karakteristik dari produk atau jasa: berbicara mengenai fungsi, kualitas, waktu, dan harga produk atau jasa. Relasi dengan customer: berkaitan dalam hal kualitas dari pembelian. Image dan reputasi produk
  • Contoh KPI untuk perspektif ini:
  1. performance berdasarkan SLA (Service Level Agreements)
  2. realisasi projek dibandingkan perencanaan

Internal Perspective

  • Goal utama  : proses internal yang optimal untuk menciptakan service yang optimal untuk memenuhi permintaan dan kebutuhan customer
  • Pengukuran : seberapa efektif dan efisien proses dalam organisasi. Diukur pada 4 hal, yaitu kualitas, waktu, produktivitas, dan biaya.
  • Kaplan dan Norton membangun sebuah standard model yang digunakan sebagai framework dalam perancangan internal perspective, disebut value chain. Value chain terdiri dari 3 proses bisnis yang esensial:
  1. Innovation process, dengan kegiatan seperti identifikasi kebutuhan pasar, identifikasi produk, dan penelitian produk baru
  2. Operational process, berkaitan dalam proses pengembangan, penjualan, dan distribusi produk/jasa
  3. After sales service, dengan tujuan menjaga hubungan dengan customer dan meningkatkan value kepada customer
  • Contoh KPI untuk perspektif ini:
  1. Pengukuran terhadap problem management
  2. Performance waktu kerja
  3. Pengukuran terhadap change management

Growth and Learning Perspective

  • Goal utama  : meningkatkan kinerja perusahaan
  • Pengukuran : seberapa besar tingkat kemampuan organisasi ICT dalam hal inovasi dan improvement
  • 3 komponen yang menjadi fokus utama:
  1. People/Staff, berkaitan dengan kemampuan, pelatihan, dan motivasi
  2. Sistem informasi, berbicara mengenai fleksibilitas, jangkauan, dan keberadaan ICT
  3. Prosedur internal, adalah bagaimana cara organisasi dan staff melakukan aktivitasnya
  • Merupakan jenis perspektif yang paling abstrak dibandingkan tiga perspektif lainnya
  • Contoh KPI untuk perspektif ini:
  1. implementasi MT programme
  2. jumlah karyawan yang masuk/keluar

Tahap-tahap pengembangan Balanced Scorecard untuk ICT:

  1. Analisa strategi bisnis umum untuk mengidentifikasi strategi-strategi bisnis detail dalam ukuran satuan.
  2. Dari setiap strategi bisnis detail diidentifikasi satu atau lebih objektivitas ICT yang dapat memberikan kontribusi terhadap strategi bisnis tersebut
  3. Setiap objektivitas ICT ini yang lalu digunakan dalam mengidentifikasi KPI untuk ICT.

Ciri-ciri KPI yang baik:

  1. Spesifik
  2. Dapat diukur
  3. Relevan (16 s/d 20 indikator)
  4. Bisa memberikan impact yang positif terhadap behavior karyawan dan perusahaan

Contoh Balance Scorecard Report

Balance Score Card Report

Monitoring tiap bulan dilakukan dengan tujuan untuk membentuk gambaran yang jelas dan membentuk perkiraan yang tepat. Perkiraan dapat dibentuk dengan menggunakan hasil sebelumnya sebagai acuan dan pengertian yang benar tentang hubungan sebab akibat.

Maturity level dari sebuah organisasi memainkan peranan yang penting dalam menentukan jumlah dan jenis perspektif yang diperlukan. Semakin mature sebuah pertumbuhan organisasi, maka semakin bertambah perspektifnya dan kesinambungan antar perspektif semakin baik. Ada 5 fase dari maturity level organisasi, yakni:

  1. fase Technology-driven
  2. fase Controlled
  3. fase service-oriented
  4. fase customer-oriented
  5. fase business-oriented

Keterkaitan jumlah dan jenis perspektif pada setiap fase dijabarkan dalam gambar berikut:

Fase pertama (technology-driven) hanya memiliki performance management jangka pendek dan hanya melibatkan financial dan internal perspective.

Di fase controlled, semakin banyak perhatian pada perspektif internal dan pengembangan jangka panjang yang akhirnya melahirkan indikator learning and growth perspective. Hubungan antara ketiga perspective ini juga semakin kuat.

Di fase service-oriented terjadi ekspansi perspektif dengan bertambahnya customer perspektif.

Pada fase customer-oriented inilah yang kemudian dikatakan bahwa organisasi memiliki scorecard yang balance.

Akhirnya, fase business-oriented menambahkan sebuah safeguard untuk memastikan bahwa scorecard tetap terhubung baik dengan bisnis.

About these ads

Leave a Comment »

No comments yet.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

The Rubric Theme. Blog at WordPress.com.

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: