Trifanny's Blog

15 December 2009

Contoh Penerapan Balance Score Card (Study Case)

Filed under: Management — Maria Trifanny Fransiska @ 11:06

Perusahaan        : Bank

Departemen       : IT Servicedesk

Job Description : Peran utama dari IT servicedesk adalah sebagai first level ketika suatu incident/problem terkait dengan produk IT terjadi di pihak user (dalam hal ini pengguna komputer dan aplikasinya). Ketika incident tidak bisa ditangani sendiri, IT Servicedesk bertugas untuk meng-eskalasi incident tersebut ke bagian IT support yang terkait, seperti IT desktop, IT Infrastruktur & Network, atau IT Development & Deployment. Dengan kata lain dalam hal ini IT Servidesk juga berperan menjembatani user dengan IT Support. Tidak hanya itu, dalam proses penyelesaian incident, IT Servicedesk juga berperan untuk memonitor performance penyelesaian. Misalnya apakah penyelesaian sesuai dengan SLA, penyelesaian masih on schedule, dan sebagainya. Tugas terakhir dari IT servicedesk adalah memonitor Knowledge Base Engine. Knowledge Base Engine secara sederhana dapat dikatakan sebagai tempat menampung pengetahuan/cara-cara menyelesaikan berbagai incident yang sudah pernah terjadi. Tujuan utamanya adalah agar jika nanti terjadi kasus yang serupa, IT servicedesk sebagai first level bisa langsung menyelesaikan incident tersebut tanpa harus melakukan eskalasi, sehingga waktu penyelesaian incident pun menjadi lebih cepat.

Catatan : IT servicedesk menjalankan perannya di jalur support. Oleh karena itu departemen ini tidak berperan sebagai penghasil/pemakai uang perusahaan yang signifikan. Dikarenakan perannya ini, maka dapat dikatakan IT servicedesk tidak terlibat langsung dengan financial perusahaan. Hal inilah yang menyebabkan sasaran/objektvitas pada financial perspective menjadi sulit dideskripsikan.

About these ads

Leave a Comment »

No comments yet.

RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

The Rubric Theme. Create a free website or blog at WordPress.com.

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: